Churn fee показывает количество пользователей, которые прекращают любое взаимодействие с вашей компанией. Помните, что каждый лояльный клиент будет рекомендовать вас и таким образом приведет еще больше клиентов. Узнав процент оттока, нужно выяснить, допустимы или критичны эти цифры. Частота измерения зависит от средней продолжительности «жизни клиента, средней длительности контрактов или цикла покупок.
Показатель Churn Rate нужен для понимания, насколько часто клиенты отказываются от продукта, и каков реальный процент оттока пользователей. Определенный приток и отток клиентов происходит всегда, но иногда потери достигают критических значений. В маркетинге существуют инструменты, с помощью которых можно оценить эффективность стратегии продвижения продукта и его востребованность у клиентов. Эта информация помогает выяснить, какие нужно внести изменения, чтобы избежать оттока пользователей и увеличить продажи.
В статье покажем, как рассчитать эту фундаментальную метрику, с какими метриками соотносить и что делать, чтобы удерживать как можно больше клиентов как можно дольше. Для этого можно расширить функционал продукта, сделать его более универсальным и удобным для использования. Чем чаще пользователи используют продукт для решения своих задач, тем выше вероятность, что они будут повторно к нему возвращаться и не искать альтернативные предложения. Например, хорошие показатели RR для банков окажутся низкими для СМИ или IT-сферы. Всё зависит от особенностей конкретной сферы бизнеса и рассчитывается индивидуально.
Клиенты выбирают сервисы, с которыми просто взаимодействовать и в которых проще совершать покупки. CRR отражает, сколько потребителей удерживает компания, а LTV — каких именно клиентов нужно удерживать. Приемлемым соотношением LTV и стоимости привлечения клиента (CAC) считается 3 к 1, когда клиент приносит в три раза больше денег, чем компания вкладывает в него. В некоторых случаях CAC может быть выше LTV, но компания все равно будет в плюсе.
К примеру, показатель удержания для мобильного приложения 65% будет низким, а для сферы ритейла высоким, потому что средний равен 63%. Количество людей, которые продолжают использовать ваш продукт в конце периода. Понять, насколько ваш продукт реально решает проблемы клиентов, чтобы они продолжали дальше им пользоваться. Регулярное взаимодействие с клиентами помогает поддерживать их вовлеченность и интерес к продукту. Высокий NPS часто идёт в паре с высоким Retention Fee, так как довольные клиенты с большей вероятностью перейдут в категорию лояльных. Регулярный мониторинг NPS может помочь предсказать изменения в Retention Fee и вовремя принять коэффициент удержания клиентов меры для удержания клиентов.
Например, для одних продуктов успех определяется количеством пользователей, а для других — тем, насколько интенсивно используется продукт. Эти метрики помогают определить уровни вовлеченности и на чем следует сосредоточиться, чтобы добиться значимых улучшений. Главное, не ограничиваться одним способом повышения коэффициента удержания клиентов. Необходимо тестировать разные методы, измерять коэффициент, сравнивать его с прошлыми периодами. Это число людей, которые сделали 2 и больше покупок, в процентном эквиваленте.
Акции выступают в качестве рабочего маркетингового инструмента и показывают результат в повышении лояльности. Клиенты могут получать бесплатные письма на почту в качестве рассылок, если подписались на такое предложение. В зависимости от их QA Automation инженер поведения, настраивайте интеграцию CRM с сервисами рассылок, отправляйте коды с бонусами, скидками или персональными предложениями. Используя SMS оповещения или электронную почту, регулярно напоминайте о себе через существующие каналы коммуникаций. При этом нельзя проявлять чрезмерную настойчивость, чтобы не вызвать раздражения.
Buyer Retention Fee — это коэффициент, который показывает, насколько хорошо компании удаётся удерживать клиентов. Следить за коэффициентом необходимо, так как, согласно исследованиям, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание уже имеющихся. Некоторые из лидов всё же возвращаются и приобретают дополнительные продукты.
Во время триала клиент может оценить ценность конкретного предложения для себя . Он видит, что его все устраивает, это удобно и полезно, и уже оплачивает продление услуги. При анализе CRR важно учитывать сферу бизнеса, в которой вы работаете. В каждом сегменте есть свой процентный минимум, который считается адекватным. Например, для ритейла отличным показателем считают 63%, а для СМИ — 84%. В сфере различных подписок и доступов к сервисам очень хорошо работает пробный период — бесплатный доступ на определённый срок, чтобы подписчик мог попробовать товар.
Показатель удержания допустимо считать также по отдельным когортам пользователей для правильной сегментации и усиления персонализации предложений. Важно найти баланс между информативностью и навязчивостью, чтобы не оттолкнуть клиентов чрезмерной коммуникацией. Если даже это не разовый продукт, то нужно попытаться активировать повторную продажу, запустить привычку. Слишком короткий или длинный период может исказить результаты. Любую метрику, в том числе и retention rate https://deveducation.com/, нужно сравнивать с собственными данными в динамике. 👉 Нет единого универсального значения RR для всех отраслей и товаров.
Обычно чем ниже входные барьеры и выше конкуренция, тем ниже оказывается показатель удержания клиентов. Скажем, в ретейле СRR на порядок меньше, чем в сфере IT-услуг. Необходимо анализировать характер обращений и вносить коррективы в бизнес-процессы, чтобы улучшить сам продукт и уровень обслуживания.
